如何消解意外事件中的躁動(dòng)情緒
8日凌晨5時(shí)30分左右，2194次列車（鄭州—合肥）停滯在商丘市寧陵縣境內(nèi)，最終晚點(diǎn)8個(gè)小時(shí)。由于停電車廂內(nèi)像個(gè)“大蒸籠”，部分乘客不滿與列車工作人員發(fā)生摩擦，列車長(zhǎng)頭部被打流血，縫了3針。鄭州鐵路局表示，7月7日晚至8日凌晨，因強(qiáng)降雨，導(dǎo)致京九鐵路商丘車站附近四個(gè)區(qū)間遭受水害影響，造成十幾對(duì)列車晚點(diǎn)，并向乘客致歉。（7月9日《重慶晨報(bào)》）
近來(lái)，因意外事件引起的沖突時(shí)有發(fā)生。列車晚點(diǎn)乘客不滿與列車工作人員發(fā)生摩擦，列車長(zhǎng)被打；飛機(jī)晚點(diǎn)，乘客與機(jī)場(chǎng)工作人員發(fā)生沖突，甚至沖上機(jī)場(chǎng)跑道。直接給人的感覺(jué)是，現(xiàn)在的人普遍“火氣很大”。
對(duì)于許多并非“百年不遇”的自然災(zāi)害，事故一般可以用“意外”來(lái)解釋。盡管現(xiàn)代管理中一直強(qiáng)調(diào)“應(yīng)急預(yù)案”的要求，但對(duì)“意外”的防不勝防還是情有可原的。雖然在事后都可以找出一些處置上的缺陷，但在發(fā)生意外的慌亂情況下，總會(huì)難免有一些不盡人意之處。然而，為何許多在事后看來(lái)都不難妥善解決的問(wèn)題，在意外發(fā)生的當(dāng)時(shí)卻節(jié)外生枝，引發(fā)情緒躁動(dòng)，加重事態(tài)的后果？
筆者覺(jué)得，對(duì)意外事件中的躁動(dòng)情緒，指責(zé)公共服務(wù)方的處置不力，或批評(píng)乘客的不理智，僅僅是就事論事。如果不從這種躁動(dòng)情緒里察覺(jué)到這些“火氣很大”的人的“原始心態(tài)”，用以調(diào)節(jié)和改善社會(huì)整體關(guān)系，類似的“躁動(dòng)情緒”只要有一個(gè)“引爆”的由頭，隨時(shí)隨地都可以發(fā)生。無(wú)需舉例，這種“躁動(dòng)情緒”引發(fā)的沖突，現(xiàn)實(shí)中并不鮮見(jiàn)。
這里用了一個(gè)“原始心態(tài)”來(lái)展開(kāi)話題，其實(shí)是言不盡意的。筆者想表述的是，在意外事故發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)出的躁動(dòng)情緒，并非一觸即發(fā)的急躁脾氣，而是包含了基本權(quán)利缺損形成的積怨和維權(quán)意識(shí)的逐步覺(jué)醒。而當(dāng)權(quán)利缺損還在常態(tài)之下，也即公共服務(wù)還保持著權(quán)力姿態(tài)的現(xiàn)狀下，起碼的維權(quán)也會(huì)遭遇制度的壁壘。如此，矛盾和沖突就在所難免。
因此，如何消解意外事件中的躁動(dòng)情緒，就不是要求實(shí)施公共服務(wù)的個(gè)體改善服務(wù)態(tài)度，或者要求受眾冷靜理智那么簡(jiǎn)單，而是需要先消除某些社會(huì)關(guān)系中的積怨。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，在擁擠的車廂里，踩了同伴的腳或陌生人的腳，結(jié)果肯定不一樣。假如踩了一個(gè)本來(lái)就有宿怨的人的腳，后果就更嚴(yán)重了。將此延伸到社會(huì)關(guān)系中，公共服務(wù)因在意外中出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能獲得消費(fèi)者一定程度上程度的諒解，很可能就是相互關(guān)系本來(lái)就處在一個(gè)不滿和抵觸的狀態(tài)下。而這種對(duì)立情緒，則可能是日常生活中的權(quán)利缺損造成的，意外事件也許只是一個(gè)“導(dǎo)火索”，在這種明顯的被侵權(quán)的情況下達(dá)到了燃點(diǎn)。因此，在社會(huì)關(guān)系沒(méi)有形成良性互動(dòng)的社會(huì)背景下，要消解意外事件中看似一觸即發(fā)躁動(dòng)情緒，幾乎是不可能的。
值得重視的是，當(dāng)民眾的權(quán)利意識(shí)逐步覺(jué)醒，維權(quán)勇氣日益提高的社會(huì)背景下，公共權(quán)力意識(shí)如果不能與之適應(yīng)，就必然造成社會(huì)關(guān)系的惡化；如果公共服務(wù)還是以“老大”自居，而受眾也在逐步樹(shù)立“主人”意識(shí)，這就無(wú)法建立一個(gè)良好的社會(huì)秩序，更難以構(gòu)建穩(wěn)定和諧的社會(huì)環(huán)境。所以，在如何消解意外事件中的躁動(dòng)情緒這個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題中，從這些偶發(fā)事件中看到因制度完善滯后引起的社會(huì)矛盾，用以加快和指導(dǎo)體制改革，無(wú)疑大有裨益。（知風(fēng)）
